Conozca la tecnología que humaniza a los bots

En 2015 el uso del NLP proporciona a la relación Bot  – usuario una experiencia más natural. Asociado al procesamiento cognitivo ofrecido por empresas como IBM  (IBM Watson), Microsoft  (LUIS) o Google  (API.ai), el usuario establece una conversación con el robot. Pero es fundamental bordear las expectativas, con el fin de hacer frente a posibles frustraciones.

Es importante resaltar que el NLP está asociado a la extracción de la necesidad del usuario y no al entendimiento. Esto significa que existe una gran diferencia entre extraer y entender. Para desmitificar la Inteligencia Artificial y los procesos de interpretación utilizados por los robots hoy en día, es importante explicar mejor los términos:

  • Extraer: actualmente, la Inteligencia Artificial está relacionada con contextos escritos. A través de términos más frecuentes, se produce una comparación y asociación estadística. Distinta del “entender” que muchas veces se asocia a los robots.
  • Entender: para entender hay que ir más allá de la simple lectura. Para que haya una comprensión es necesario captar, comprender e interpretar lo que está siendo dicho o escrito, en estos casos, todas las posibilidades van más allá de la captación de la intención, y muchas veces están relacionadas con el contexto de la conversación y experiencias anteriores del usuario. Gracias a esto, podemos afirmar que el entendimiento del lenguaje usado por los seres humanos va mucho más allá de los algoritmos.

En algunos casos para solucionar problemas o sortear expectativas es adoptada la opción y dirección para conversar con un humano. Por más avanzado que sea el engine de Inteligencia Artificial y los entrenamientos sean frecuentes y constantes, puede haber momentos en los que el Bot tenga dificultades de comprensión o no tenga capacidad transaccional para llevar a cabo la solicitud del usuario. La comprensión del lenguaje natural, el análisis de sentimientos y el mapeo de casos de uso son fundamentales para decidir cuándo transferir la conversación a un operador humano.

El robot sí puede ser uno de los principales canales de atención e interacción con el usuario. Pero hay que destacar que existen diferentes necesidades y tipos de clientes, y en muchos casos pueden sorprender hasta los mecanismos tecnológicos.

T3Mexico

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